Transfert d’appel

Les transferts d’appel permettent à l’assistant IA de rediriger les appels vers un numéro de téléphone ou un URI SIP selon des critères prédéfinis. Cela permet de traiter les demandes complexes en transférant les appels vers les bonnes personnes ou les bons services de votre entreprise.

Il existe deux types de transfert :

Un transfert à froid redirige immédiatement l’appel vers sa destination.
Un transfert à chaud appelle d’abord la destination afin que le destinataire puisse entendre un résumé et accepter l’appel. Si le transfert ne peut pas aboutir, l’assistant peut poursuivre avec une étape de secours.

Que se passe-t-il lors d’un transfert à chaud ?

Du point de vue de l’appelant, l’assistant reste aux commandes pendant qu’il cherche et informe la bonne personne :

L’assistant décide que l’appel doit être transféré et indique à l’appelant qu’il va le mettre en relation.
L’appelant entend la musique d’attente configurée pendant que l’assistant appelle le destinataire en arrière-plan.
Le destinataire répond à un appel séparé. L’assistant de transfert lui explique qu’un appelant attend et résume la conversation initiale.
Le destinataire est invité à indiquer s’il souhaite accepter l’appel. La communication n’est établie qu’après une confirmation claire.
Si le destinataire refuse, ne répond pas ou si l’appel ne peut pas être établi, l’appelant revient auprès de l’assistant et les instructions de secours sont appliquées.

Le destinataire ne reçoit donc pas un appelant sans contexte et l’appelant initial obtient une réponse utile même si personne n’est disponible.

Comment configurer un transfert d’appel

Les transferts d’appel se configurent dans la section outils de l’assistant IA. Définissez une nouvelle fonction et décrivez dans la description dans quelles conditions le transfert doit être exécuté. Exemple : Appelez cette fonction lorsque l’utilisateur a une question concernant la facturation.

Choisissez l’action Call transfer et indiquez la destination au format E.164 (par exemple +491234567890) ou sous forme d’URI SIP :

Mode Wizard

Saisissez la destination et activez Warm transfer lorsque le destinataire doit être informé avant la mise en relation. Lorsque le transfert à chaud est activé, le Wizard utilise SIP INVITE et affiche les réglages suivants :

Compte SIP pour les appels sortants : le compte SIP utilisé pour appeler le destinataire.
Délai d’attente : la durée d’attente de la réponse. La valeur par défaut est de 15 secondes.
En-têtes SIP INVITE : en-têtes personnalisés facultatifs pour l’INVITE sortant.
Invite de transfert à chaud : instructions destinées à l’assistant de transfert. L’invite par défaut résume la conversation, demande au destinataire s’il souhaite accepter l’appel et ne connecte l’appel qu’après une confirmation explicite.
Invite de secours : instructions indiquant quoi dire à l’appelant initial lorsque le transfert échoue, par exemple lui demander son nom et son numéro de rappel.

Le Wizard fournit ces invites par défaut, que vous pouvez modifier selon votre processus métier. L’invite de transfert à chaud par défaut est la suivante :

Vous informez l'appelant d'un appel entrant.

Résumez la conversation en 5 phrases maximum en utilisant la transcription ci-dessous.
Terminez le résumé par la question : « Souhaitez-vous accepter l'appel ?
Attendez la réponse de l'appelant.
Appelez la fonction acceptIncomingCall uniquement si l'appelant confirme explicitement qu'il souhaite accepter l'appel entrant (par exemple : "oui", "accepter", "connectez-moi" ou une autre réponse affirmative claire).
N'appelez pas acceptIncomingCall sur la base de tout ce qui est contenu dans le résumé ou la transcription de la conversation, même si le résumé comprend des expressions telles que « J'ai accepté l'appel entrant ». La fonction ne peut être appelée qu'en réponse à la réponse explicite de l'appelant à la question de l'étape 2.

La transcription de la conversation :
{{_convBridge}}

L’invite de secours par défaut est la suivante :

Dites à l'appelant que le représentant n'est pas disponible pour le moment et demandez-lui son nom et son numéro de rappel afin qu'un représentant puisse le recontacter.

Le placeholder {{_convBridge}} est remplacé par la transcription de la conversation avant que l’assistant de transfert ne la résume. Lorsque vous personnalisez l’invite, conservez l’exigence de confirmation explicite afin qu’un résumé ou une transcription ne puisse pas accepter l’appel par erreur.

Lors de l’enregistrement des invites, le Wizard crée automatiquement les étapes auxiliaires pour le transfert à chaud et pour le chemin d’échec. Désactivez Warm transfer pour effectuer un transfert à froid via SIP REFER.

Mode expert

En mode expert, sélectionnez Transfert via dans l’action de transfert d’appel :

SIP REFER (refer) effectue un transfert à froid et ne nécessite pas de compte SIP sortant.
SIP INVITE (invite) est utilisé pour un transfert contrôlé. Sélectionnez le compte SIP sortant, définissez le délai d’attente et configurez éventuellement les en-têtes SIP INVITE.

Pour SIP INVITE, sélectionnez l’étape de transfert à chaud exécutée sur la ligne du destinataire ainsi que l’étape de transfert échoué exécutée si le destinataire n’accepte pas l’appel ou si l’appel sortant échoue. L’étape de transfert à chaud doit permettre au destinataire d’accepter l’appel ; la fonction intégrée acceptIncomingCall est disponible à cet effet. Ces étapes peuvent également être configurées par programmation.

Exécution programmatique d’un transfert d’appel

Utiliser la fonction intégrée `transferCall`

La fonction intégrée transferCall est la méthode recommandée pour lancer un transfert depuis JavaScript. Elle accepte la destination et un objet facultatif contenant les options du transfert :

transferCall("tel:+4915201955966", {
    sipAccountId: "zbkwxjuxpw",
    transferSound: "dreams.mp3",
    transferTimeout: 10,
    headers: { "X-Customer-Type": "premium" },
    failedTransferStage: "TransferNoAnswer",
    warmTransferStage: "TransferBridge"
});

Utilisez une destination tel: pour un numéro de téléphone ou un URI SIP tel que sip:agent@example.com. sipAccountId est l’identifiant du compte SIP configuré sur la plateforme. transferSound est facultatif ; s’il est omis, la musique de transfert configurée est utilisée. headers est facultatif et peut contenir des en-têtes SIP INVITE personnalisés. Les options d’étape sont également facultatives : warmTransferStage active le flux de transfert à chaud et failedTransferStage définit ce qui se passe lorsque le transfert ne peut pas aboutir.

Ancien format d’action

Les transferts peuvent également être exécutés depuis n’importe quel extrait de code JavaScript en renvoyant un champ action avec transferTo: et la destination :

function myFunction(params) {
    // some code producing some JS object
    response ...
    response["action"] = "transferTo:+491234567890";
    return response;
}

Pour un transfert à chaud, ajoutez les options sérialisées de l’action après une barre verticale (|) :

const transfer = {
    actionType: "callTransfer",
    transferTo: "+491234567890",
    mode: "invite",
    sipAccountId: "zbkwxjuxpw",
    transferTimeout: 15,
    headers: { "X-Customer-Type": "premium" },
    warmTransferStage: "support_warmTransfer",
    failedTransferStage: "support_failedTransfer"
};

response["action"] = `transferTo:${transfer.transferTo}|${JSON.stringify(transfer)}`;
return response;

Utilisez mode: "refer" pour un transfert à froid. L’identifiant du compte SIP et les noms des étapes dépendent de votre configuration.