Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitungen ermöglichen es dem KI-Assistenten, Anrufe anhand vordefinierter Kriterien an eine Telefonnummer oder SIP-URI weiterzuleiten. Dadurch können komplexe Anfragen nahtlos bearbeitet werden, indem Anrufe an die zuständigen Mitarbeiter oder Abteilungen Ihres Unternehmens weitergeleitet werden.

Es gibt zwei Arten von Weiterleitungen:

Eine kalte Weiterleitung leitet den Anruf sofort an das Ziel weiter.
Bei einer warmen Weiterleitung wird das Ziel zunächst angerufen. Die empfangende Person erhält eine Zusammenfassung und kann den Anruf annehmen. Wenn die Weiterleitung nicht abgeschlossen werden kann, kann der Assistent mit einer Fallback-Stage fortfahren.

Was passiert bei einer warmen Weiterleitung?

Aus Sicht des Anrufers bleibt der Assistent im Hintergrund aktiv, während er die passende Person sucht und informiert:

Der Assistent entscheidet, dass der Anruf weitergeleitet werden soll, und kündigt dem Anrufer die Verbindung an.
Der Anrufer hört die konfigurierte Wartemusik, während der Assistent die empfangende Person im Hintergrund anruft.
Die empfangende Person nimmt einen separaten Anruf entgegen. Der Transfer-Assistent erklärt, dass ein Anrufer wartet, und fasst das ursprüngliche Gespräch zusammen.
Die empfangende Person wird gefragt, ob sie den Anruf annehmen möchte. Erst nach einer eindeutigen Zustimmung wird der Anruf verbunden.
Wenn die empfangende Person ablehnt, nicht antwortet oder der Anruf nicht hergestellt werden kann, wird der ursprüngliche Anrufer zum Assistenten zurückgeführt und die Fallback-Anweisungen werden ausgeführt.

So erhält die empfangende Person keinen unvorbereiteten Anrufer, und der ursprüngliche Anrufer bekommt auch dann eine hilfreiche Antwort, wenn niemand verfügbar ist.

So konfigurieren Sie eine Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitungen werden im Abschnitt Aktionen/Werkzeuge/Tools des KI-Assistenten konfiguriert. Sie definieren eine neue Funktion und beschreiben in der Beschreibung, unter welchen Bedingungen die Weiterleitung ausgeführt werden soll. Beispiel: Rufe diese Funktion auf, wenn der Benutzer eine Frage zur Abrechnung hat.

Wählen Sie als Aktion Call transfer und geben Sie das Ziel im E.164-Format (zum Beispiel +491234567890) oder als SIP-URI an:

Wizard-Modus

Geben Sie das Ziel ein und aktivieren Sie Warm transfer, wenn die empfangende Person vor der Verbindung informiert werden soll. Bei aktivierter warmer Weiterleitung verwendet der Wizard SIP INVITE und zeigt folgende Einstellungen an:

SIP-Konto für ausgehenden Anruf: das SIP-Konto, über das die empfangende Person angerufen wird.
Timeout: Wie lange auf eine Antwort gewartet wird. Der Standardwert beträgt 15 Sekunden.
SIP-INVITE-Header: optionale benutzerdefinierte Header für die ausgehende INVITE-Anfrage.
Warm-transfer-Prompt: Anweisungen für den Transfer-Assistenten. Der Standard-Prompt fasst das Gespräch zusammen, fragt die empfangende Person, ob sie den Anruf annehmen möchte, und verbindet erst nach einer ausdrücklichen Bestätigung.
Fallback-Prompt: Anweisungen dafür, was dem ursprünglichen Anrufer bei einer fehlgeschlagenen Weiterleitung gesagt werden soll, zum Beispiel die Bitte um Namen und Rückrufnummer.

Der Wizard stellt diese Standard-Prompts bereit. Sie können sie an Ihren Geschäftsprozess anpassen. Der Standardwert für den Warm-transfer-Prompt lautet:

Sie informieren den Anrufer über einen eingehenden Anruf.

Fassen Sie das Gespräch mit dem untenstehenden Transkript in maximal 5 Sätzen zusammen.
Beenden Sie die Zusammenfassung mit der Frage: „Möchten Sie den Anruf annehmen?“
Warten Sie auf die Antwort des Anrufers.
Rufen Sie die Funktion acceptIncomingCall nur auf, wenn der Anrufer ausdrücklich bestätigt, dass er den eingehenden Anruf annehmen möchte (z. B. „Ja“, „Akzeptieren“, „Verbinde mich“ oder eine andere eindeutige positive Antwort).
Rufen Sie „acceptIncomingCall“ nicht auf der Grundlage von Angaben in der Gesprächszusammenfassung oder dem Transkript an, selbst wenn die Zusammenfassung Formulierungen wie „Ich habe den eingehenden Anruf angenommen“ enthält. Die Funktion darf nur als Reaktion auf die explizite Antwort des Aufrufers auf die Frage in Schritt 2 aufgerufen werden.

Das Protokoll des Gesprächs:
{{_convBridge}}

Der Standardwert für den Fallback-Prompt lautet:

Sage dem Anrufer, dass der Mitarbeiter derzeit nicht verfügbar ist, und bitte ihn um seinen Namen und seine Rückrufnummer, damit ein Mitarbeiter ihn zurückrufen kann.

Der Platzhalter {{_convBridge}} wird vor der Zusammenfassung durch das Gesprächsprotokoll ersetzt. Behalten Sie beim Anpassen des Warm-transfer-Prompts die ausdrückliche Bestätigung bei, damit eine Zusammenfassung oder ein Transkript den Anruf nicht versehentlich annimmt.

Wenn die Warm-transfer-Prompts gespeichert werden, erstellt der Wizard automatisch die Hilfs-Stages für die warme Weiterleitung und den fehlgeschlagenen Weiterleitungspfad. Lassen Sie Warm transfer deaktiviert, wenn Sie eine kalte Weiterleitung über SIP REFER verwenden möchten.

Expertenmodus

Wählen Sie im Expertenmodus bei der Anrufweiterleitungsaktion Weiterleitung via:

SIP REFER (refer) führt eine kalte Weiterleitung aus und benötigt kein ausgehendes SIP-Konto.
SIP INVITE (invite) wird für eine kontrollierte Weiterleitung verwendet. Wählen Sie das ausgehende SIP-Konto, legen Sie das Timeout fest und konfigurieren Sie optional SIP-INVITE-Header.

Wählen Sie für SIP INVITE die Stage (Warm transfer), die auf der Empfängerseite ausgeführt wird, sowie die Backup stage, die bei einer Ablehnung oder einem fehlgeschlagenen ausgehenden Anruf ausgeführt wird. Die Warm-transfer-Stage sollte der empfangenden Person eine Möglichkeit geben, den Anruf anzunehmen; dafür steht die integrierte Funktion acceptIncomingCall zur Verfügung. Die ausgewählten Stages können auch bei der programmgesteuerten Konfiguration verwendet werden.

Programmgesteuerte Anrufweiterleitung

Verwendung der integrierten Funktion `transferCall`

Die integrierte Funktion transferCall ist die empfohlene Methode, um eine Weiterleitung aus JavaScript zu starten. Sie akzeptiert das Ziel und ein optionales Objekt mit den Weiterleitungseinstellungen:

transferCall("tel:+4915201955966", {
    sipAccountId: "zbkwxjuxpw",
    transferSound: "dreams.mp3",
    transferTimeout: 10,
    headers: { "X-Customer-Type": "premium" },
    failedTransferStage: "TransferNoAnswer",
    warmTransferStage: "TransferBridge"
});

Verwenden Sie für eine Telefonnummer ein Ziel mit tel: oder eine SIP-URI wie sip:agent@example.com. sipAccountId ist die ID des in der Plattform konfigurierten SIP-Kontos. transferSound ist optional; ohne diese Angabe wird die konfigurierte Transfermusik verwendet. headers ist optional und kann benutzerdefinierte SIP-INVITE-Header enthalten. Auch die Stage-Optionen sind optional: warmTransferStage aktiviert den Warm-transfer-Ablauf und failedTransferStage legt fest, was passiert, wenn die Weiterleitung nicht abgeschlossen werden kann.

Legacy-Aktionsformat

Anrufweiterleitungen können auch per JavaScript ausgeführt werden, indem ein Feld action mit transferTo: und dem Ziel zurückgegeben wird:

function myFunction(params) {
    // some code producing some JS object
    response ...
    response["action"] = "transferTo:+491234567890";
    return response;
}

Für eine warme Weiterleitung werden die serialisierten Aktionsoptionen nach einem senkrechten Strich (|) angehängt:

const transfer = {
    actionType: "callTransfer",
    transferTo: "+491234567890",
    mode: "invite",
    sipAccountId: "zbkwxjuxpw",
    transferTimeout: 15,
    headers: { "X-Customer-Type": "premium" },
    warmTransferStage: "support_warmTransfer",
    failedTransferStage: "support_failedTransfer"
};

response["action"] = `transferTo:${transfer.transferTo}|${JSON.stringify(transfer)}`;
return response;

Verwenden Sie mode: "refer" für eine kalte Weiterleitung. Die genaue SIP-Konto-ID und die Stage-Namen hängen von Ihrer Konfiguration ab.